WhatsApp no B2B: boas práticas para se relacionar com clientes

No contexto do WhatsApp B2B, começar uma conversa com áudio sem aviso prévio pode causar efeitos totalmente indesejados: ansiedade, frustração e falta de clareza. Em ambientes corporativos, onde o tempo é precioso e a comunicação é crítica, adotar práticas adequadas é essencial. 

Neste artigo, você vai descobrir como usar o WhatsApp como ferramenta eficiente e profissional, respeitando a dinâmica das empresas e melhorando o relacionamento com clientes no mercado B2B.

A força do WhatsApp B2B no Brasil

Hoje, o WhatsApp é utilizado por mais de 147 milhões de brasileiros e, segundo dados da Skatista, 98% dos smartphones no país têm o app instalado. No universo empresarial, mais de 95% das companhias já incorporaram o WhatsApp em suas estratégias de relacionamento com clientes, incluindo pequenas, médias e grandes organizações.

Para empresas que atuam no B2B, o WhatsApp tornou-se uma ponte direta entre as equipes comerciais e os decisores das empresas-clientes, permitindo interações personalizadas, informativas e de alta velocidade. 

Ao ser integrado a ferramentas de CRM e automação, o WhatsApp B2B acelera negociações e proporciona uma experiência fluida em todas as etapas da jornada do cliente.

Por que o WhatsApp B2B se tornou indispensável?

O WhatsApp B2B é hoje uma ferramenta indispensável para empresas que buscam otimizar operações e fortalecer o relacionamento com clientes. Isso significa:

• Alcance direto: conexão com clientes e parceiros em um ambiente familiar.
• Agilidade: interação facilitada e processos decisórios mais práticos.
• Versatilidade: envio de mensagens, documentos, imagens e chamadas de voz/vídeo, simplificando a troca de informações.

Dica BaCanna: A personalização das interações, baseada no histórico e preferências do cliente, eleva a experiência do usuário, resultando em maior satisfação e fidelidade. 

Benefícios do WhatsApp B2B

O uso estratégico do WhatsApp B2B proporciona ganhos diretos na experiência do cliente e na produtividade interna das empresas. 

Entre os principais benefícios percebidos no dia a dia das empresas estão:

• Maior velocidade no atendimento e fechamento de propostas;
• Redução do número de e-mails e chamadas telefônicas;
• Facilidade para registrar e documentar as conversas com leads e clientes;
• Maior taxa de resposta e engajamento em campanhas B2B.

Como estruturar seu atendimento no WhatsApp B2B?

Implementar um WhatsApp B2B eficiente vai além do comportamento individual. A estratégia precisa ser institucional. Algumas boas práticas incluem:

• Definir um tom de voz claro, que reflita a identidade da marca;
• Padronizar as mensagens iniciais de atendimento;
• Criar modelos de respostas para dúvidas frequentes;
• Organizar os contatos por segmento ou etapa da jornada;
• Usar etiquetas e listas de transmissão com foco em informações relevantes;
• Treinar as equipes de vendas e atendimento.

Essas boas práticas ajudam a transformar o WhatsApp B2B em uma ferramenta de relacionamento estruturada e escalável. 

Dica Bacanna: ao enviar uma mensagem importante, comece com um breve texto explicando o assunto e a urgência. 

Exemplo: "Olá [Nome do Cliente], estou enviando um áudio sobre a proposta X. Por favor, ouça quando puder e me retorne até o final do dia." Isso dá contexto e gera expectativas.

Melhores práticas no WhatsApp B2B

O WhatsApp não é só mais um canal: é uma extensão da reputação da marca. A forma como a empresa interage com seus contatos transmite profissionalismo, empatia e capacidade de resolução. Por isso, uma boa recomendação é utilizar a comunicação assíncrona no WhatsApp B2B. Isso significa respeitar o tempo do outro e dar contexto antes de qualquer abordagem.

Uma das falhas mais comuns é iniciar uma conversa com áudio, sem aviso. A prática pode parecer inofensiva, mas gera ruído na comunicação. O correto é sempre introduzir o assunto com uma mensagem curta e objetiva, explicando o tema e, se necessário, sinalizando que o áudio será enviado.

Adotar uma postura empática é essencial para construir relações duradouras no B2B. Ao avisar que você vai enviar um áudio sobre determinado assunto, e ainda estabelecer um prazo para resposta, você evita interromper o fluxo de trabalho do interlocutor e demonstra respeito pelo tempo dele.

Crie padrões para garantir consistência na comunicação

Manter um padrão na comunicação via WhatsApp B2B é essencial para escalar o atendimento com qualidade. Equipes de marketing e vendas devem alinhar o tom de voz, a linguagem e a abordagem  para garantir que o cliente tenha a mesma percepção da empresa, independentemente de quem esteja respondendo.

Algumas boas práticas para padronização incluem:

• Criar mensagens de saudação e encerramento padronizadas;
• Definir gatilhos de abordagem para diferentes etapas da jornada;
• Treinar o time com exemplos de boas e más práticas;
• Usar templates prontos para dúvidas frequentes e follow-ups.

Chatbots no WhatsApp B2B: quando e como usar?

Automatizar não é perder humanização. No WhatsApp B2B, o uso de chatbots e fluxos automatizados pode ser a chave para escalar o atendimento sem comprometer a qualidade. Quando bem implementados, esses recursos permitem:

• Reduzir tempo de resposta para perguntas frequentes;
• Direcionar contatos para o time correto;
• Qualificar leads automaticamente;
• Oferecer suporte 24h;
• Liberar tempo da equipe comercial para interações mais complexas.

Segundo dados da Trengo, o uso de chatbots aumentou 92% desde 2019. Para o WhatsApp B2B, isso significa suporte 24/7, sem intervenção humana constante. Chatbots podem realizar diversas tarefas, desde enviar informações sobre produtos e serviços até qualificar leads e agendar reuniões.

Essa capacidade de resposta imediata e a personalização elevam a qualidade do atendimento e liberam a equipe para focar em questões mais complexas. 

Automatize sem perder a humanização no atendimento

A automação no WhatsApp B2B deve ser usada como uma extensão estratégica da equipe comercial, e não como um substituto impessoal. Chatbots bem programados são capazes de acolher o lead, entender sua necessidade inicial e direcionar a conversa com clareza e agilidade.

Para preservar a personalização no atendimento automatizado:

• Configure respostas com linguagem natural e empática;
• Insira perguntas que segmentam o lead de forma inteligente;
• Defina limites e transicione para um agente humano sempre que necessário;
• Crie fluxos que respeitem o tempo de resposta e evite pressão excessiva.

Chat automação no Whatsapp B2B

Na Agência Canna, aplicamos automações integradas ao nosso modelo demarketing B2B estratégico, desde o lead scoring até campanhas de reengajamento com contas paradas. Um exemplo prático é o uso do Chat Automação, uma plataforma que centraliza o atendimento via WhatsApp B2B e permite organizar o primeiro contato com o lead de forma mais eficiente.

A partir dela, é possível qualificar o interesse do cliente, direcioná-lo para o vendedor certo e garantir que nenhuma oportunidade seja perdida, tudo isso com registro completo das interações, o que contribui para análises mais precisas e tomadas de decisão baseadas em dados.

Essa abordagem permite escalar o relacionamento com qualidade e manter a personalização mesmo em grandes volumes de atendimento, o que é essencial em operações B2B.

WhatsApp B2B integrado ao CRM

O WhatsApp B2B se torna ainda mais poderoso quando conectado a ferramentas como CRMs, ERPs e plataformas de automação de marketing. Essa integração permite uma visão 360 graus do cliente, centralizando todas as interações e dados em um único local. Ao conectar o WhatsApp B2B ao seu CRM, por exemplo, é possível:

• Registrar automaticamente conversas, histórico de compras e preferências do cliente.
• Garantir que a equipe de vendas e atendimento tenha acesso a informações atualizadas e relevantes.
• Facilitar a personalização das abordagens e a identificação de oportunidades de venda.

Além disso, a integração com plataformas de automação de marketing permite o envio de mensagens segmentadas e campanhas personalizadas via WhatsApp B2B, aumentando o engajamento e as taxas de conversão. 

Como medir resultados no WhatsApp B2B?

Como qualquer canal estratégico, o WhatsApp B2B precisa ser monitorado. Algumas das métricas mais importantes incluem:

• Taxa de abertura de mensagens: indica o interesse do público no seu conteúdo.
• Taxa de cliques em links: mostra a eficácia das suas chamadas para ação.
• Tempo de resposta: essencial para a satisfação do cliente.
• Taxa de conversão de leads: um indicador direto do impacto do WhatsApp B2B nas suas vendas.
• Satisfação do cliente: pode ser medida por pesquisas rápidas ou feedback direto.

Acompanhar essas métricas permite ajustes constantes e sustenta decisões baseadas em dados, algo essencial em qualquer estratégia de marketing B2B.

WhatsApp B2B no marketing e pós-venda

O WhatsApp B2B desempenha um papel crucial em todas as etapas da jornada do cliente. Desde o primeiro contato até o pós-venda, ele oferece um canal direto e eficiente. Veja como:

• Marketing: nutrir leads, enviar conteúdo relevante e promover ofertas personalizadas.
• Vendas: facilitar a comunicação direta, esclarecer dúvidas e negociar, agilizando o fechamento de negócios.
• Pós-venda: oferecer suporte ao cliente, coletar feedback e construir lealdade.

Pesquisas indicam que 54% dos consumidores querem usar o WhatsApp Business para buscar atendimento e suporte ao cliente, e 65% dos compradores comprariam de uma empresa com a qual podem se comunicar por mensagem. Isso demonstra a preferência dos clientes por interações rápidas e diretas, algo que o WhatsApp B2B oferece com maestria. 

O futuro do WhatsApp B2B é com a agência Canna

Na Agência Canna, compreendemos a fundo as nuances do marketing B2B. Com 15 anos de expertise, nossa abordagem integra automação inteligente e as melhores práticas de comunicação para gerar valor real, fidelizar clientes e acelerar vendas. 

Somos especialistas em transformar interações em oportunidades de crescimento, garantindo que sua empresa se destaque no cenário competitivo do B2B.

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